Nederlandse Service

Een tijdje terug was ik in Las Vegas, Nevada USA. Een ding sprong er voor mij echt uit, (en geloof me, er was genoeg te zien) en dat was de geweldige service die je kreeg. Alles wat je maar wilde als klant was mogelijk en praktisch nergens werd een probleem van gemaakt. Hoe anders is het hier in Nederland vaak.

Nadat ik met wat Amerikanen had gesproken bleek dat service ook niet overal in Amerika geweldig was. Ook daar was klantenservice vaak slecht, meestal middelmatig. Net als hier.

Ik wil een voorbeeld geven van goede service en slechte service.

In Las Vegas ging ik met 2 collega's eten in Mandalay Bay. Het was een groot buffet, uitstekende kwaliteit en we waren alledrie onder de indruk van de bediening. Het duurde nooit lang voor een leeg glas werd bijgevuld en er werd gevraagd of we nog iets wilden drinken.
Op een gegeven moment komt de ober weer vragen of we nog wat anders willen drinken. Mijn collega vraagt voor de grap: "Dus we kunnen alles bestellen?" "Ja mevrouw, zegt u maar wat ik u kan brengen". "Dan wil ik graag roze limonade".

De ober vertrekt geen spier, kijkt niet verbaasd, begint niet te sputteren. Allemaal niet. Hij glimlacht, bedankt ons voor de bestelling en loopt weg...
Binnen 3 minuten is de ober terug met 1 pilsje, 1 cola én 1 roze limonade.

Wat een service! Ik wist niet eens dat er roze limonade bestond!

Maar het kan ook anders. Dit weekend verbleef ik voor zaken in een hotel in Zeist. Samen met mijn vriendin. We hadden een leuke avond gehad, bestelden het ontbijt op de kamer en reden daarna voldaan terug naar huis.
Thuis aangekomen blijk ik mijn huisdeur sleutels te hebben laten liggen op de kamer. Gelukkig heeft Chantal haar sleutels bij zich en kunnen we binnen. Ik bel met de receptie en leg uit dat ik de sleutels heb laten liggen.
De mevrouw van de receptie meldt dat ze inderdaad zijn gevonden en dat ze klaarliggen. Ik vraag of het opgestuurd kan worden. Dat is geen probleem.

Tot nu toe gaat alles goed, maar nu loopt het mis...

Voor ik ophang zegt ze: "Wilt u dat ik het aangetekend verstuur of per gewone post?"
Ik vraag om het per gewone post te sturen, want ik heb bijna nooit tijd om een aangetekende brief op te halen.

"Dat is prima meneer Wingen, ik stuur het u ongefrankeerd toe, dan zijn de verzendkosten voor u".

Ik denk: "Wow! Ik heb vanmorgen aan de receptie meer dan € 110,- betaald voor mijn verblijf. Ik heb het leuk gehad en ik heb zelfs overwogen om er nog eens naartoe te gaan, als weekendje weg misschien. Maar ze waarderen mij zo ontzettend als klant en gast dat € 0,44 (of € 0,88) teveel is om aan aftersales te spenderen."

Goede service - Slechte service. Het is niet zo moeilijk. Veel bedrijven geven tientallen of honderden euro's uit om een klant te winnen, en stoten diezelfde klant af met een uitgave van € 0,44. Zonde.

Daarom ga ik komende zomer terug naar Las Vegas, en bij een volgend weekendje weg niet terug naar Zeist...